Indledning
Dette servicekatalog indeholder de it-services, der leveres af Folkekirkens It til folkekirkens institutioner og Kirkeministeriet.
Der er tale om et brugervendt servicekatalog, fordi fokus er på brugernes muligheder for at tilgå support og services, og ikke på bagvedliggende processer og systemer.
Baggrunden for servicekataloget er et ønske om at arbejde mere målrettet med brugerinvolvering og forretningsudvikling i Folkekirkens It. Kataloget er afstemt med It-følgegruppen, som løbende drøfter it-strategiske overvejelser, forretningsudvikling, samt styrings- og prioriteringsspørgsmål.
Formålet med servicekataloget er at skabe transparens omkring brugernes adgang til support, services og serviceniveauer. Servicekataloget skal herudover bruges som afsæt for en fælles forventningsafstemning til, hvilke ydelser Folkekirkens It leverer og hvordan dette gøres.
Internt i Folkekirkens It anvendes serviceaftalen som styrings- og driftsnorm, og der evalueres løbende på opfyldelsen af aftalens dele. Derfor er kataloget et dynamisk dokument. Det betyder, at vi har fokus på at udvikle vores service i dialog med vores brugere.
Vores ambition er, at vores brugere skal opleve, at deres opgaver håndteres og de bliver mødt af god service, når de henvender sig. Vi forstår service som den gode brugeroplevelse. Samtidig forstår vi service som effektive administrative processer, som løses med høj faglighed og kvalitet, og hvor opgaverne håndteres inden for en kort tidsramme. Dette fremgår af vores målbillede for den gode service.
Målene skal samlet set skabe bedre prioritering, øget medarbejdertilfredshed samt bedre ressourceudnyttelse.
Servicekataloget vil blive revideret minimum en gang årligt. Dette vil ske i samråd med et repræsentativt udsnit af brugerne og vil blive forelagt It-følgegruppen.
Hvem er vores brugere?
Vores brugere består af to grupper:
- Brugere, som er ansatte i Kirkeministeriet og folkekirkens institutioner (Kirkenetbrugere)
- Brugere, som er medlemmer af menighedsråd og provstiudvalg samt øvrige frivillige (DAP-brugere).
De to brugergrupper har adgang til forskellige services, hvilket er vist i nedenstående tabel.
I det følgende beskrives, hvordan du som bruger kan få adgang til supporten. Her sondres der mellem services for de to brugergrupper.
Hvordan får du adgang til supporten, og hvad kan du forvente?
Nedenstående figur viser de forskellige indgange, som du som bruger har til vores hovedservices, som er opdelt på Brugersupport og brugeradministration henholdsvis Levering af pc'er og udstyr.
I de følgende tabeller beskrives de forskellige henvendelseskanaler, og der ses et overblik over åbningstider og eventuelle servicemål, som du som bruger kan forvente.
Serviceoverblik
I nedenstående beskrives de services, som Folkekirkens It tilbyder inden for de to typer af hovedservices.
Brugersupport
Levering af pc'er og udstyr
Tilkøb af services
Som ansat i folkekirken og som menighedsrådsmedlem får man adgang til Kirkenettet samt support på relevante systemer og platforme (f.eks. Den Digitale Arbejdsplads).
Derudover har den enkelte institution mulighed for at tilkøbe internet og telefoni til sine ansatte gennem Folkekirkens It, og dette afregnes direkte af udbyderen med den enkelte institution.
Desuden kan den enkelte institution købe ekstra pc'er og andet udstyr gennem Folkekirkens It, og dette afregnes direkte mellem Folkekirkens It og den enkelte institution. Folkekirkens It yder support på dette udstyr.